Jak postupovat při zamítnuté reklamaci z důvodu běžného opotřebení?

Nákup spotřebního zboží je pro mnohé každodenní záležitostí. Dnes už si je většina nakupujících spotřebitelů vědoma toho, že na zakoupené spotřební zboží od podnikatele je ze zákona poskytována tzv. záruka (reklamační lhůta) v délce 24 měsíců. Pokud se v této době u zboží projeví nějaká vada, má kupující možnost takové zboží reklamovat (uplatnit práva z vadného plnění) a požadovat po prodejci nápravu (ať už v podobě odstranění vady opravou, výměny zboží či vadné součásti za nové, slevy z kupní ceny nebo odstoupení od smlouvy a vrácení peněz). Záruka se však nevztahuje na veškeré případy, kdy je se zakoupeným zbožím nějaký problém.

Častým důvodem zamítnutí reklamace (zejména třeba u obuvi) je tvrzení, že se jedná o vadu způsobenou obvyklým (příp. mechanickým) opotřebením, a proto není reklamace oprávněná. Slovy zákona kupující nemůže reklamovat zboží z důvodu opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním, u použitého zboží pak není prodávající odpovědný za stav vyplývající z míry předchozího používání a opotřebení jaké je zde při převzetí (§ 2167 písm. b), c) Občanského zákoníku, dále jen „OZ“). To může hrát významnou roli taky například při koupi ojetého automobilu.

 Prodejci tak mohou důvodu obvyklého opotřebení využívat, aby se zbavili své povinnosti vůči spotřebitelům. Nelze totiž vždy jednoznačně říci, zda se v konkrétním případě jedná o obvyklé opotřebení nebo o vadu zakládající práva z vadného plnění. Je tak v každém případě potřeba posuzovat všechny konkrétní okolnosti a charakter daného zboží či jeho součásti. Práva ze záruky kupující samozřejmě nemá, pokud si vadu způsobil sám, například použitím věci v rozporu s návodem nebo jejím účelem, neodborným zásahem/opravou nebo zanedbáním potřebné údržby (§ 2170 OZ).

Zamítnutí reklamace však musí být písemně odůvodněno (§ 19 odst. 1 Zákona o ochraně spotřebitele). Samotné tvrzení, že jde o běžné opotřebení, zpravidla nestačí a mělo by být něčím opodstatněné. S neuznáním reklamace může spotřebitel nesouhlasit a trvat na vyhovění s užitím následujících argumentů. Prodejce totiž ze zákona odpovídá za to, že dodá zboží bez vad a že má zboží ujednané vlastnosti nebo že odpovídají popisu uvedeného výrobcem/prodávajícím anebo které kupující očekával s ohledem na povahu zboží a na základě reklamy (§ 2161 odst. 1 písm. a) OZ. Takovými vlastnostmi může být například typ použitého materiálu, ze kterého je zboží vyrobeno, výrobní technologie garantující určitou kvalitu nebo různé funkce, kterými je zboží vybaveno. 

Dále prodávající odpovídá za to, že se zboží hodí k účelu, který pro její použití prodávající uvádí (např. v popisu, reklamě nebo k účelu obvyklému, ke kterému se dané zboží běžně používá, § 2161 odst. 1 písm. b) OZ). Pokud je tedy nějaké zboží třeba popsáno či prezentováno jako terénní či sportovní obuv, lze očekávat, že bude dostatečně odolné pro zátěž při nošení v terénu, resp. pro sportovní aktivity, než to bude u obuvi vycházkové či společenské.

Nutné je také odlišovat 24-měsíční zákonnou záruku od tzv. záruky na jakost. Zárukou na jakost se rozumí určitá garance doby, kdy bude zakoupené zboží způsobilé plnit stanovený účel (§ 2113 OZ). Tedy, že bude fungovat (např. žárovka bude svítit 1000 hodin) nebo po kterou si zboží udrží určité vlastnosti (např. že baterie telefonu bude mít po roce používání minimálně 80% původní kapacity). Je-li ve smlouvě, na obalu, v návodu nebo v reklamě taková doba trvanlivosti (garance životnosti) uvedena, může kupující samozřejmě nedostatek reklamovat a taková reklamace by neměla být z důvodu obvyklého opotřebení zamítnuta. Jedná se tedy jakousi vyšší garanci, kterou se prodejce zavázal poskytnout vyšší jistotu ohledně kvality a výdrže zboží.

Nevyřeší-li prodejce reklamaci ke spokojenosti kupujícího a ani se spor případně nepodaří vyřešit přijatelným kompromisem nebo mimosoudním řešením prostřednictví České obchodní inspekce, zbývá pak spotřebiteli možnost řešit situaci soudní cestou. Pro tyto situace lze doporučit vyhledat odbornou právní pomoc a zastoupení v podobě advokáta.

Ještě před řešením sporu pomocí soudu je možné si nechat vypracovat znalecký posudek soudním znalcem z příslušného oboru, který, zní-li samozřejmě ve prospěch spotřebitele, může prodejce přimět reklamaci uznat. Pak může spotřebitel požadovat také proplacení toho, co za posudek zaplatil. Jedná se totiž o náklad účelně vynaložený pro uplatnění reklamace (§ 1924 OZ).

V případném soudním řízení pak bude zásadně ze strany spotřebitele jako žalobce potřeba dokázat existenci svého nároku vůči prodejci. Jednoduše řečeno, že se vyskytla vada, za kterou je prodejce odpovědný. Ohledně toho nese tzv. důkazní břemeno žalující spotřebitel. A protože se bude jednat zpravidla o otázku vyžadující odborné znalosti, je vhodné svá tvrzení opřít nejlépe o znalecký posudek.

Důkazní pozice spotřebitele je podstatně posílena pro případy projevení vady v prvních šesti měsících od převzetí zboží. Uplatní se totiž tzv. vyvratitelná domněnka existence vady již při převzetí (§ 2161 odst. 2 OZ), která přenáší důkazní břemeno na prodejce. Na něm pak bude, aby vyvrátil, že zboží bylo při převzetí vadné (§ 133 občanského soudního řádu). Nepodaří-li se mu to, měl by být spotřebitel v řízení úspěšný. Prodejce by tedy musel prokázat, že zboží při převzetí vadné nebylo (např. tím, že si vadu způsobil později sám spotřebitel nebo že se jedná o následek běžného používání), což pro něj nemusí být jednoduché.

Závěrem lze tedy shrnout, že rozeznávání obvyklého opotřebení od vad zakládajících oprávněnost reklamace může být někdy z hlediska právní úpravy problematické. To však rozhodně neznamená, že by byl díky tomu prodejce oprávněn jednoduše bez dalšího reklamace neuznávat s pouhým odkazem na běžné opotřebení, aniž by je řádně vyřizoval a případné zamítnutí dostatečně odůvodňoval. Spotřebitelův aktivní přístup ať už v podobě komunikace s prodejcem, mimosoudního řešení sporu či podání podnětu dozorovému orgánu při prohřešku ohledně vyřizování reklamací může být přínosnější než pouhé smíření se s neuznáním reklamace. Vypracování znaleckého posudku a případné uplatnění práv u soudu je vždy třeba zvážit. Zpravidla bude mít smysl tam, kde půjde o zboží vyšší hodnoty anebo když je oprávněnost reklamace zřejmá.

Jan Solanský,
Odborný právní poradce Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace, z.s.