Hosté u stolu v restauraci

Recenze hostů: jak je získávat a jak odpovídat na ty špatné

Recenze na Googlu, Tripadvisoru nebo Firmy.cz jsou pro nové hosty hlavní zdroj důvěry. Pár nových hodnocení měsíčně a slušné odpovědi dokážou změnit, kolik lidí na profilu klikne na „Trasa“.

Jak férově získat víc recenzí

  • Požádejte ve správnou chvíli: když host chválí jídlo, obsluha může říct „Budeme moc rádi za recenzi na Googlu.“
  • QR kód na účtence, stolní kartičce nebo dveřích, který vede přímo na formulář recenze.
  • E-mail po rezervaci: den po návštěvě krátké poděkování s odkazem.
  • Nenabízejte odměnu za hodnocení. Sleva za recenzi porušuje pravidla Googlu i české zákony na ochranu spotřebitele a hrozí sankce.

Pozor na novelu zákona o ochraně spotřebitele: falešné recenze a jejich nákup jsou zakázaná obchodní praktika. Vždy jen skuteční hosté.

Jak odpovídat na negativní recenzi

  1. Zhluboka se nadechněte a odpovězte do 48 hodin, ne v afektu.
  2. Poděkujte za zpětnou vazbu a oslovte hosta jménem.
  3. Uznejte konkrétní problém: „Čekání 50 minut na hlavní jídlo je opravdu příliš.“
  4. Vysvětlete stručně, bez výmluv. Řekněte, co jste změnili.
  5. Přesuňte debatu mimo veřejnost: nabídněte e-mail nebo telefon.

Šablona odpovědi

Dobrý den, paní Nováková, děkujeme, že jste si našla čas nám napsat. Máte pravdu, že čekání na jídlo v sobotu večer bylo příliš dlouhé. Ten den nám chyběl jeden kuchař a nezvládli jsme to. Od příští soboty posilujeme směnu. Budeme rádi, když nám dáte další šanci. Napište nám prosím na info@… a pozveme vás na dezert. Tým restaurace …

Reklama

Co nedělat

  • Nehádejte se a nezpochybňujte, že host u vás byl, pokud to nemáte ověřené.
  • Nezveřejňujte údaje z rezervace (GDPR).
  • Nekopírujte stejnou odpověď ke všem recenzím.

Jak s recenzemi pracovat interně

Jednou týdně projděte nové recenze a zapište opakující se témata (čekání, porce, hluk, ceny). Tři stejné stížnosti za měsíc jsou provozní problém, ne marketingový. Sledujte průměrné hodnocení a počet recenzí za měsíc jako KPI.

Reklama

Časté otázky

Můžu recenzi smazat?

Jen pokud porušuje pravidla platformy, například vulgarity nebo zjevně falešná recenze. Nahlaste ji přes profil.

Mám odpovídat i na pozitivní recenze?

Ano. Krátké osobní poděkování ukazuje, že recenze čtete.

Můžu dát slevu za recenzi?

Ne. Podmiňovat odměnu hodnocením je v rozporu s pravidly platforem i ochranou spotřebitele.

Zdroje: Pravidla obsahu Google Maps, zákon č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele.